クレーム発生！

先月お届けした結婚指輪のカラーコーティングが剥げてしまったとのことです。

「結婚式を経て２日後に見ると新婦様の指輪の内側模様のカラーコーティングが一部剥離していた」ことを記したメールが届きました。

我がフォルムポッシュ内は騒然と致しました。

 

至急にメールで謝罪と早急の対応をさせて頂く旨と勝手ながら着払いにて発送して頂きたい旨をご返答して、さらにお電話を差し上げました。

原因は何なのかを究明しなくては…下地処理が悪かったのかどうなのか。頭の中を原因の想定がくるくると回りました。

新しく強度を増しての自信をもってのカラーコーティングです。戸惑いが工房内に広がりました。

カラーコーティングは当店では力を入れている技術ですから大変です。

これからの当社の取り組みも変わってしまいます。

お客様から指輪が届くのを固唾を呑んで待っていました。

届いてから早速指輪を取り出し、剥げた箇所をルーペで確認いたしました。

 

 

一見、確かに剥げたように見えます。

剥げてると判断するのが普通です。

 

身につけてから2日しかたっていない旨をお聞きしておりましたので、うっかり気が付きませんでしたが、汚れが付くと色が隠れて剥げたように見えるのです。

 

それで洗浄してみると…

 

 

元に戻りました。

 

おそらくですが、挙式の際の化粧粉がついたのではないかと推測できます。

普段だと2日くらいの装着では汚れが付着することはありません。それで、そのことをお客様にお伝えし忘れていました。判断ミスです。

もし、そのことに気が付いて剥げたように見える箇所をブラッシングしてもらっていたら、わざわざお手間をおかけして送って頂くこともなかったし、そしてなによりも祝福されながら指輪の交換をされて、わずか2日目で大切な指輪をお手元から離されなくても済んだのです。そのことを悔やみました。

冷静さを失い適切な対応ができず、そのためにお客様に心配とご迷惑をおかけしたことは大いに反省するべきことです。

もう2度とこのような過ちを起こさない様に心掛けるつもりです。

 

肝心なことは起きた事象について、その対応のために考えられるすべてのことを常識に捕らわれずに想定しなくてはならないということです。その道の専門家として冷静に適切に判断を下さなくてはならなっかたと反省しきりです。”一般の人には気が付かないことを理解して適切に対応することが信頼に繋がること”そう分かっていたはずでした。それなのにです。小さなことのように見えますが、一番肝心なことなのです。

 

原因が究明できましたので、早速に反省とその事実をお知らせして、その日のうちに発送させて頂きました。

 

本当にこの度の対応は全くだめでした。

浮足立ったのがわかります。

それでも、前向きに考えるしかありません。

 

お客様には大変申し訳けなく思っています。

今までもそのつもではいましたが、これからはさらに信頼に足るお店となるべく頑張ります。

 

 

フォルムポッシュ